Qualidade: conceitos gerais

A definição da qualidade possui muitas interpretações, dadas por diversos autores. Apresentamos aqui conceitos definidos pelas principais autoridades da área (clique nos números abaixo para conhecê-los):

Qualidade é:

“(...) a conformidade do produto às suas especificações” (CROSBY, 1999).

“(...) ausência de deficiências”, ou seja, quanto menos defeitos, melhor a qualidade (JURAN, 1992).

“(...) tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente” (DEMING,1990).

“A qualidade total não é busca da perfeição de produtos e serviços, e sim a total mobilização dos funcionários para a qualidade” (FEIGENBAUM, 1991).

“(...) um julgamento feito pelos clientes ou usuários de um produto ou serviço; é o grau em que os clientes sentem que o produto ou serviço excede suas necessidades e expectativas” (GITLOW, 1993).

“(...) desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto de qualidade, que é mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o consumidor" (ISHIKAWA, 1993).

“Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente” (CAMPOS, 2014).

“(...) o grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos (necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ou obrigatória)” (ABNT, 2005).

“(...) atender (ou superar) as expectativas do cliente, é aquilo pelo que se está disposto a pagar, é diminuir o risco para os pacientes, é sentir-se bem tratado. Qualidade deveria ser resultado de um esforço para fazer a coisa correta no momento mais adequado e da maneira certa, não ser vista como mais uma obrigação ou o cumprimento de um requisito sem sentido” (SCHIESARI; MALIK, 2012).

Conforme observamos, em geral, para que o serviço ou produto tenha qualidade, o cliente precisa estar satisfeito. Clique aqui e compreenda melhor essa relação.