Um cliente, por exemplo, que busca um serviço de diálise tem certas expectativas, como se sentir melhor após a sessão de diálise, sem intercorrências e no peso seco ideal. Para isso, é necessário que o paciente seja pesado corretamente, com meta de ultrafiltração correta e boa punção. Assim, suas necessidades serão satisfeitas e ele terá uma boa percepção da qualidade da diálise. No entanto, se isso não acontecer, a expectativa do cliente não terá sido atendida, e, com isso, ele terá uma má percepção da qualidade do serviço.