Title: Acolhimento
Course: Regulação do Acesso Ambulatorial - T3 - Backup realizado > Section: Conteúdo para edição

[...] O acolhimento deve ser visto, portanto, como um dispositivo potente para atender à exigência de acesso, propiciar vínculo entre equipe e população, trabalhador e usuário, questionar o processo de trabalho, desencadear cuidado integral e modificar a clínica. Dessa maneira, é preciso qualificar os trabalhadores para recepcionar, atender, escutar, dialogar, tomar decisão, amparar, orientar, negociar. É um processo no qual trabalhadores e instituições tomam, para si, a responsabilidade de intervir em uma dada realidade, em seu território de atuação, a partir das principais necessidades de saúde, buscando uma relação acolhedora e humanizada para prover saúde nos níveis individual e coletivo. Esse processo exige metodologias participativas, que considerem a negociação permanente de conflitos na convivência diária dos serviços de saúde (SOUZA, 2008, p. S102).

A realização do acolhimento, a partir de parâmetros humanitários de solidariedade e de cidadania, aponta para uma conduta adequada de atendimento às necessidades dos usuários. O ato de acolher qualifica a relação trabalhador–usuário, possibilita a acessibilidade aos serviços e permite o uso oportuno dos serviços, visando a alcançar os melhores resultados possíveis.

O acolhimento é o momento de identificação das necessidades, de marcação, de remarcação ou de cancelamento de agendamentos existentes, de verificação de qual a melhor opção de data, local e horário para a busca de vaga para o usuário.

As Unidades de Saúde (US), geralmente as especializadas, que se utilizam de agendas para marcar consultas, necessitam de profissionais na recepção com uma boa qualificação técnica. Uma recepção deve estar organizada para “acolher” o usuário na sua necessidade, seja acolher o usuário agendado, orientando-o sobre o fluxo a ser percorrido até a sala do médico, sobre os documentos necessários para a efetivação da consulta, sobre o agendamento da consulta de retorno; seja para o agendamento especializado que lhe foi indicado. Todas essas ações são “produtoras de cuidado”.

Uma recepção com processos de trabalhos distintos para “confirmação/registro da chegada" e “confirmação/registro da saída"; que identifica usuários “com e sem” agendamentos; que realiza agendamentos de primeira vez, retornos e remarcações de forma qualificada; organiza o fluxo de acesso; e imprime fluidez e agilidade.

Os usuários que chegam com pedidos de especialistas e exames dos serviços privados nas US merecem uma escuta qualificada. É o momento de identificar qual o grau de adesão e comprometimento com o tratamento. Qual a compreensão que ele, usuário, tem sobre a sua patologia. É o momento de fornecer as orientações necessárias para o procedimento solicitado e informações sobre o SUS.

Pautar a discussão e aprofundamento dos conceitos de Acesso, Acessibilidade e Acolhimento com as US nos Encontros, seja com a AB e/ou Especializada, propicia repensar a lógica da organização do fluxo interno.

Pausa para o debate
Reflita sobre como a Unidade de Saúde deve acolher um usuário que chega com um pedido de exame de um médico particular.

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Saiba mais
Saiba mais sobre o acolhimento como uma ação do acesso e enquanto processo de produção do cuidado, assistindo ao vídeo: Humanização para o acolhimento em saúde (GARCIA JÚNIOR, 2014). Clique aqui para acessar. E, veja algumas perguntas e respostas sobre o acolhimento clicando aqui (FRANCO, 2013).