Title: O acolhimento como estratégia de interferência nos processos de trabalho
Course: Regulação das Urgências - T3 - Backup realizado > Section: Conteúdo para edição

O acolhimento é um modo de operar os processos de trabalho em saúde, de forma a atender a todos que procuram os serviços de saúde, ouvindo seus motivos e assumindo, no serviço, uma postura capaz de acolher, escutar e fornecer as respostas mais adequadas a cada usuário. Implica prestar um atendimento com resolutividade e responsabilização, orientando, quando for o caso, o paciente e a família em relação a outros serviços de saúde para a continuidade da atenção e estabelecendo articulações com esses serviços para garantir a eficácia dos encaminhamentos.

Nas definições tradicionais de acolhimento, o objetivo principal é o repasse do problema, tendo como foco a doença e o procedimento, e não o sujeito e suas necessidades. Desdobra-se daí a questão do acesso aos serviços que, de modo geral, é organizado burocraticamente a partir das filas por ordem de chegada, sem avaliação do potencial de risco, agravo ou grau de sofrimento (BRASIL, 2004d).

Esse funcionamento demonstra a lógica perversa na qual grande parte dos serviços de saúde vem se apoiando para o desenvolvimento do trabalho cotidiano. Lógica essa que tem produzido baixo estímulo dos profissionais, menor qualificação técnica pela falta de inserção do conjunto de profissionais e a não inclusão dos saberes que os usuários têm sobre sua saúde, seu corpo e seu grau de sofrimento (BRASIL, 2004d).

Acresce-se a isso a não articulação entre as redes de atenção de diferentes níveis de complexidade, o que inviabiliza o encaminhamento dos usuários a serviços especializados, tornando o processo de trabalho solitário e fragmentado. O que vemos é que este modo de operar o cotidiano tem produzido sofrimento e baixa na qualidade de vida não somente dos usuários, mas também dos profissionais de saúde (BRASIL, 2004d).

A reversão desse processo nos convoca ao desafio de construirmos alianças éticas com a produção da vida, nas quais o compromisso singular com os sujeitos, usuários e profissionais de saúde esteja no centro desse processo (BRASIL, 2004d).

O acolhimento não é um espaço ou um local, mas uma postura ética, por isso não pressupõe hora ou profissional específico para fazê-lo, implica compartilhamento de saberes, necessidades, possibilidades, angústias e invenções. Desse modo, é que o diferenciamos de triagem, pois ele não se constitui como uma etapa do processo, mas como ação que deve ocorrer em todos os locais e momentos do serviço de saúde (BRASIL, 2004d).

O acolhimento como dispositivo técnico-assistencial permite refletir e mudar os modos de operar a assistência, pois questiona as relações clínicas no trabalho em saúde, os modelos de atenção e gestão e as relações de acesso aos serviços (BRASIL, 2004d).

A avaliação de risco e vulnerabilidade não pode ser considerada prerrogativa exclusiva dos profissionais de saúde, pois o usuário e a sua rede social também devem ser considerados no processo. Avaliar riscos e vulnerabilidade implica estar atento tanto ao grau de sofrimento físico quanto psíquico, porque, muitas vezes, o usuário que chega andando, sem sinais visíveis de problemas físicos, mas muito angustiado, pode estar mais necessitado de atendimento e com maior grau de risco e vulnerabilidade (BRASIL, 2004d).

Importante acentuar que o conceito de acolhimento se concretiza no cotidiano das práticas de saúde por meio de escuta qualificada e da capacidade de pactuação entre a demanda do usuário e a possibilidade de resposta do serviço. Além disso, deve traduzir-se em qualificação da produção de saúde, complementando-se com a responsabilização por aquilo que não é possível direcionar imediatamente, de maneira ética e resolutiva, com garantia de acesso ao usuário (BRASIL, 2004d).

A tecnologia de avaliação com classificação de risco pressupõe a determinação de maior ou menor agilidade no atendimento, a partir da análise, sob a ótica de protocolo pré-estabelecido, do grau de necessidade do usuário, proporcionando atenção centrada no nível de complexidade, e não na ordem de chegada (BRASIL, 2004d).