Evite vigorosamente atitude arrogante, de reprimenda. Lembre-se que não estamos lá para “puxar a orelha” do usuário. Estamos para ponderar com ele, ofertar apoio, ofertar cuidado, ofertar informações e ferramentas.

A escolha é dele. Também, é fundamental atentar para o fato de que você pode se enganar ao “ler” as atitudes do outro e até interpretar o que ele diz. Não interprete, esclareça. Da mesma forma, não presuma que seus colegas ou usuários vão compreender as mensagens verbais ou não verbais que você emitiu.

Se for importante, confirme se a pessoa entendeu. A dificuldade de ouvir e escutar é de todos. Especialmente quando ouvimos algo com o qual não concordamos.

Uma habilidade preciosa para cuidar de pessoas é articular oportunidade e conteúdo. Esperar o momento certo é muito importante. Há questões que não devem ser abordadas até que o lugar, o momento ou a relação permitam e o cliente esteja preparado a fazê-lo. Essa habilidade somente pode ser alcançada quando aprimorar-se outra: ouvir. Mas é preciso fazer escuta qualificada. Demonstrar disponibilidade e interesse.

Reflexão

Você não percebe quando fala com alguém que, de fato, não está disponível para ouvi-lo? Então... você não é exceção.

Algumas vezes, é mais adequado, respeitoso e efetivo dizer “Não posso lhe atender agora. Vamos combinar para outro momento?”. Mas é fundamental que se garanta a agenda para quando combinado, pois normalmente, o cotidiano do trabalho faz com que o “o momento nunca chegue”. Nesses casos, não raro, o usuário “cava a agenda” numa situação de tensão e desequilíbrio, que seria evitada, se demonstrado devido respeito por sua demanda.

Mas não é só o corpo que fala... o ambiente também revela muito de nós.